Como responder às críticas positivas?

É fácil para nós tomar as coisas boas da vida como garantidas. Tendemos a gastar a maior parte da nossa energia concentrando-nos em problemas que precisam de ser resolvidos ou tentando desesperadamente trabalhar através dessa lista de dias, desejando que houvesse apenas mais horas no dia para fazer tudo.

Se algo estiver a correr bem na nossa vida, como estar de boa saúde e ter boa família e amigos, partimos do princípio de que as coisas serão sempre assim. Dizemos a nós próprios que não precisamos de trabalhar nos aspectos positivos da nossa vida.

Só quando estas coisas positivas estão em falta nas nossas vidas é que nos apercebemos do seu verdadeiro valor, e isto não é diferente quando se trata do seu negócio e do mundo das revisões online também. As organizações podem passar tanto tempo a combater o seu feedback negativo que começam a negligenciar as suas críticas positivas, ou no mínimo, a tomá-las como garantidas.

Podem não se aperceber até demasiado tarde de que o não envolvimento com clientes satisfeitos e críticas positivas pode levar à negligência e, antes que se apercebam, o seu feedback negativo (e as respostas ao mesmo) começa a ter destaque e é de todos os seus clientes que começarão a tomar consciência.

Embora seja definitivamente importante responder a críticas negativas, aqui dir-lhe-emos exactamente porque responder às suas críticas positivas é tão importante como responder às negativas, dar-lhe-emos dicas sobre como esboçar essa resposta perfeita e dar-lhe-emos alguns exemplos mostrando-lhe como responder a críticas positivas.

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Por que devo responder a críticas positivas?

Dão a oportunidade de publicidade e testemunhos gratuitos

P>Temos escrito anteriormente sobre como os testemunhos essenciais são para o seu negócio. Dado que o cliente médio lerá agora cerca de 10 comentários antes de comprar um produto ou serviço, os bons comentários estão a tornar-se o sangue vital de muitas indústrias e organizações.

Para cada comentário positivo que responde ou partilha nas redes sociais, aumenta a exposição e o alcance desse comentário. Por exemplo, um cliente pode partilhar a sua boa crítica sobre si no Twitter para cerca de 100 dos seus próprios seguidores, mas a sua resposta pode estender esse alcance aos seus próprios seguidores através de múltiplas plataformas, bem como no seu próprio website, expandindo esse alcance para potencialmente milhares.

Certifique-se de pedir sempre a permissão do cliente antes de partilhar, embora, uma vez que isto mostra respeito e consideração básicos. Na maioria das vezes, eles ficarão mais do que satisfeitos por partilhar a sua boa crítica ou ser usado como testemunho, mas verifique sempre!

Faz com que o cliente se sinta apreciado

Um cliente tirou algum tempo do seu dia para dizer algo simpático sobre si. Por conseguinte, é apenas uma cortesia comum responder-lhes, ou no mínimo agradecer-lhes pelo seu tempo. As pessoas gostam de ser notadas e apreciadas e há uma boa possibilidade de acabar por promover um maior envolvimento com esse cliente após uma resposta.

Remmbrar, se deixaram uma análise positiva, já gostam de si e do seu produto. Um maior envolvimento com eles só irá reforçar a relação com eles e poderá levá-los a partilhar mais opiniões sobre si no futuro.

Isto também é útil para fins de retenção de clientes. Todos sabemos que tentar conquistar um novo cliente é muito mais difícil do que reter um cliente actual. Com apenas um pequeno esforço e uma breve resposta a um feedback positivo, aumenta consideravelmente as suas hipóteses de retenção de clientes e faz com que as pessoas se sintam desejadas e valorizadas.

Isto, por sua vez, significa que ao não se envolver e ignorar as suas críticas positivas, poderá ter o efeito contrário, fazendo com que o cliente se sinta negligenciado e mais susceptível de se voltar para um dos seus concorrentes que se preocupe com eles.

Pode aumentar a sua visibilidade nos motores de busca

Ao responder às revisões está a dizer aos motores de busca que é uma organização que gosta de se envolver com os seus clientes, e aqueles que se envolvem tendem a fornecer um melhor serviço ao cliente em geral.

Tente tornar o seu negócio disponível para revisão no maior número de plataformas possível e permita definitivamente revisões através do Google. O gigante dos motores de busca dará sempre prioridade às revisões submetidas através da sua própria plataforma, e quanto mais revisões tiverem respostas, melhor.

Não se limite apenas ao Google, mas entre no Yelp, TrustPilot e no maior número possível de plataformas de redes sociais. Quanto mais envolvimento tiver, maiores serão as hipóteses de subir nos resultados. Pode ajudar ainda mais os resultados assinando com o nome da sua empresa, localização e quaisquer palavras-chave relacionadas com o seu negócio ou produto que o cliente possa ter mencionado na sua avaliação.

Isto é especialmente útil também para as empresas locais, e este webinar aprofunda algumas tácticas que pode utilizar para optimizar os resultados do seu motor de busca local e utilizar as suas respostas às avaliações para uma melhor classificação.

Como responder a revisões positivas?

Personalize sempre a resposta

Tal como lidar com uma revisão negativa, o seu primeiro passo para responder a uma revisão positiva deve ser personalizá-la. Não se limite a copiar e colar uma resposta genérica a cada bit de feedback, os clientes que lêem as suas críticas vão perceber isto facilmente e você vai sair como preguiçoso

Always faz a experiência sobre o cliente. Dirija-se ao cliente pelo nome (sempre que possível) e escreva-lhe como um ser humano semelhante.

Sempre agradeça ao cliente

Deve sempre abrir com uma rápida mensagem de agradecimento para mostrar o seu apreço pela crítica. E não se esqueça de assinar a sua mensagem com uma segunda nota de agradecimento, bem como de sublinhar ao cliente que a sua revisão significa realmente muito para si.

Resposta a pontos específicos na sua revisão

Se um cliente tiver referenciado um produto específico, sinta-se à vontade para voltar a referi-lo na sua resposta. Mencione o quão popular é com outros clientes ou quão orgulhoso está desse serviço específico.

Esta é também uma grande oportunidade para introduzir algumas das suas palavras-chave específicas para esse tipo de produto.

Tente não vender ou falar sobre outros produtos e serviços, isto pode por vezes parecer desonesto, manter as coisas autênticas e relacionadas com essa revisão específica.

Não sobrecarregue a sua resposta com palavras-chave

Mencionámos acima que responder a um feedback positivo é uma óptima forma de aumentar a sua classificação nos motores de busca. Contudo, tenha cuidado para não exagerar a sua resposta com demasiadas palavras-chave ou mencionar o nome do seu negócio demasiadas vezes, uma vez que se tornará desnatural.

Tente e ofereça algo de valor na sua resposta

Remmbrar, não está apenas a responder a esse cliente individual quando responde ao feedback, mas a todos os outros clientes e potenciais clientes que estão a ler essa revisão. Se oferecer algo de valor juntamente com os seus agradecimentos, é mais provável que eles tomem nota e experimentem o seu produto ou serviço.

Por exemplo, pode querer oferecer-lhes um teste de um produto gratuito como agradecimento ou um cupão de desconto na sua próxima compra. A sua oferta não tem de ser algo tangível, mas pode até ser um conselho geral, talvez explicando como tirar mais proveito do produto ou destacando um programa de fidelização de clientes de que talvez não tenham tido conhecimento.

Se oferecer algo, certifique-se sempre de ser consistente. Se um cliente descobre que lhe foi oferecido algo diferente a outro cliente, arrisca-se a perturbá-lo, por isso mantenha todas as suas ofertas na mesma.

Conteve o número de revisões a que responde

Embora queira responder a 100% do seu feedback positivo, talvez queira tentar ser um pouco mais selectivo. O quão selectivo, claro, tudo depende das circunstâncias específicas da sua organização, por exemplo, se for uma empresa novinha em folha, vai querer estar envolvido com o maior número de clientes possível.

No entanto, se for uma marca maior e estiver a receber centenas ou mesmo milhares de críticas todos os meses, poderá ser melhor responder apenas a uma determinada percentagem dessas críticas. Isto porque, se responder a cada uma delas, pode começar a entupir as suas fontes de informação social e pode acabar por adiar os seus outros clientes que começarão a vê-lo apenas como um autopromotivador sem vergonha.

Terá de encontrar um equilíbrio que funcione para si, mas uma boa regra geral que pode seguir é responder a críticas mais longas em que os clientes tenham tido tempo para aprofundar a razão pela qual estavam satisfeitos com o seu serviço. Por sua vez, pode optar por não responder a revisões mais curtas como “Grande produto!” ou aquelas que deixam apenas uma classificação por estrelas mas sem texto ou detalhe.

Exemplos – Como responder a revisões positivas

1. Olá ,

Muito obrigado pelo seu feedback! Estamos realmente contentes por ter gostado do nosso , descobrimos que é um cliente favorito!

P>Sabia que por cada 5 compras desse tipo, todos os nossos clientes têm direito a uma gratuitamente? Deixamos-lhe uma mensagem para que saiba como reclamar!

P>P>P>Pela revisão e por ser um cliente tão bom.

2. Olá

Não podemos agradecer-lhe o suficiente pelas amáveis palavras sobre . A sua crítica significa muito para nós e permite-nos saber que estamos no caminho certo!

Para mostrar o nosso apreço, gostaríamos de lhe oferecer um desconto de 10% da próxima vez que visitar a nossa loja em . Temos as suas informações de contacto e o seu cupão vai ser enviado de imediato!

Aguardamos ansiosamente para o ver novamente em breve e obrigado novamente!

p>3. Olá ,

Wow, ficámos impressionados com as suas palavras positivas, agradecemos imenso o tempo que levou a escrever uma crítica tão detalhada!

Reparámos que mencionou que gostaria de tirar ainda mais proveito da sua ? Reunimos alguns guias práticos no YouTube que lhe podem interessar, pode encontrá-los neste link aqui ou sinta-se à vontade para contactar o nosso departamento de serviço ao cliente se tiver alguma dúvida em !

Obrigado novamente!

p>4. Caro ,

Gostaríamos apenas de lhe agradecer por ter tido tempo para escrever esta resenha de . Somos uma pequena empresa local, gerida pela família, e cada pedaço de feedback como este faz muito para nos ajudar!

Obrigado pelas suas amáveis palavras sobre , ela lembra-se da sua visita e espera vê-lo novamente em breve!

Estamos muito gratos por clientes como você e esperamos que fique connosco durante anos!

Obrigado novamente!

Pensamentos finais sobre a resposta a críticas positivas

Lembra-se, no entanto, tal como responder a críticas negativas, tem de manter as suas respostas pessoais a esse cliente individual. Estes modelos são um óptimo começo, mas será necessário ajustá-los caso a caso. Os seus clientes também são seres humanos que você conhece! Portanto, desde que os trate com respeito, agradeça-lhes pela sua revisão e veja o que lhes poderá oferecer, então, fará um óptimo trabalho.