Como é que a Lexus continua a ganhar tantos prémios de fiabilidade?

Existe uma certa poesia numa marca automóvel que ganha repetidamente um estudo de fiabilidade.

Mostra a fiabilidade na sua fiabilidade. É meta-dependível.

A marca em questão é a Lexus, que, com o seu lugar cimeiro no U.S. Vehicle Dependability Study de 2019 da J.D. Power, tem reivindicado a supremacia nestes rankings durante oito anos consecutivos.

Pessoas raramente fazem nada durante oito anos seguidos nos dias de hoje, ao que parece, e muito menos enquanto consistentemente são os melhores.

No estudo de 2019, proprietários de automóveis Lexus com três anos de idade e SUV relataram ter tido 106 problemas por cada 100 veículos nos 12 meses anteriores. Nestas unidades do modelo de 2016, que pontua 30 pontos acima da média da indústria, e um total de 143 pontos acima da Fiat, a marca com pior desempenho, com 249 problemas reportados por 100.

Nestes mesmos resultados, o Lexus ES está classificado como o automóvel compacto premium mais fiável, e o Lexus GX está no topo na categoria de SUV premium de tamanho médio.

Meanwhile, os Relatórios de Consumidor nomearam a marca mais fiável Lexus na sua classificação de 2019, e o sedan Lexus GS de tamanho médio, o SUV compacto NX e o já mencionado GX estão todos listados nos 10 veículos mais fiáveis da publicação de 2020. A Lexus trocou de lugar com a Toyota para o primeiro lugar neste ranking nos últimos sete anos.

Que tudo isto faz sentido, mas há mais: J.D. Power também classifica as instalações de montagem automóvel, e em 2019 a Toyota Motor Manufacturing Canada levou para casa o Platinum Plant Quality Award. Isto está apenas tangencialmente relacionado com a Lexus: este prémio é para a fábrica de Cambridge North, que actualmente constrói o Toyota RAV4. É Cambridge Sul que constrói o Lexus RX, e essa fábrica recebeu um prémio de bronze no ano passado. No entanto, ganhou anteriormente vários prémios de ouro, e qualquer reconhecimento neste ranking é considerado um feito.

E, de facto, é uma prova para a TMMC que os veículos Lexus são construídos em Cambridge em primeiro lugar: foi a primeira fábrica de montagem fora do Japão em que se confiou a construção de veículos Lexus quando adquiriu a produção do RX em 2003.

A última afirmação começa a esclarecer a razão pela qual a marca fornece de forma tão consistente a fiabilidade: o braço de luxo Lexus é um tesouro bem guardado no que diz respeito à empresa-mãe Toyota. O quadro completo, contudo, traz muito mais nuances.

Quando começa a explicar, Steven MacNeil, director-geral da fábrica Lexus na TMMC, faz referência ao termo japonês monozukuri. É um termo difícil de traduzir: enquanto o seu significado literal é “a fabricação de coisas”, na sua língua materna o termo implica um nível de cuidado e intenção de excelência que é infundido em processos, uma dedicação à habilidade e orgulho no produto final sem considerar o impacto no resultado final de uma empresa.

“Isto é, basicamente, um valor percebido pelo cliente que acrescenta à melhoria da sociedade ou à experiência de que as pessoas gostam de conduzir os seus veículos”, disse MacNeil à Driving.ca. “Com base neste princípio fundamental, o ponto de partida é que temos uma especificação de produto muito bem definida que se liga directamente ao que o cliente espera da marca Lexus e, através dela, à experiência Lexus.”

Embora as opiniões da MacNeil se centrem, compreensivelmente, em grande parte na produção Lexus no Canadá, os princípios que ele identifica explicitam como a Lexus mantém a sua consistência ao mesmo tempo que faz ganhos estáveis e calculados, vários dos quais, segundo ele, são aplicados nas instalações de fabrico da Lexus em todo o mundo.

Attenção aos detalhes

p>Pride in craftsmanship, particularly where monozukuri is concerned, means taking the time to ensure that details are not glossed over. Suar o pequeno material importa, tal como comunicar a sua importância, segundo MacNeil.

“Já nos disseram antes que somos uma espécie de TOC quando se trata não só do design mas também da nossa preparação e depois da nossa eficiência e qualidade à medida que entramos na produção em massa”, disse ele. “Quer isso seja garantir que o nosso ambiente está limpo para que não entre pó nos motores ou se estamos a torcer para a especificação exacta de cada parafuso, a nossa motivação é fazer tudo o que estiver de acordo com essa especificação para satisfazer os requisitos do cliente.”

Treinamento intensivo

Segurar que os novos membros do pessoal podem trabalhar com especificações exigentes requer elevados padrões de formação, disse MacNeil.

“Enviamo-los para módulos de competências fundamentais – como aperto ou conectores ou encaminhamento de mangueiras ou pintura, qualquer que seja a competência – e eles praticam até serem competentes”, explicou ele. “Depois, enviamo-los para o lado da linha onde o líder da equipa assume e amadurece as suas capacidades de formação. E depois vamos e fazemos o acompanhamento e certificamo-nos de que estão a cumprir esses requisitos”

Isto é apenas o começo. Nas instalações de produção da Lexus no Japão, certamente os membros do pessoal altamente qualificados são referidos como mestres de Takumi. A palavra Takumi traduz-se aproximadamente para “artesão”, e estes mestres são seleccionados pelo seu nível de perícia e sentidos refinados. Diz-se que são necessárias 10.000 horas de prática para que alguém se torne um especialista no seu ofício; os mestres Takumi treinam durante 60.000 horas para ganharem os títulos que os certificam como mestres treinadores. Uma das normas que devem ser capazes de satisfazer é a capacidade de dobrar um gato origami com a sua mão não dominante em 90 segundos. (Sim, isto é uma coisa real.)

Ainda não há nenhum mestre Takumi na TMMC, diz MacNeil, mas é um padrão para o qual as instalações estão a trabalhar activamente.

“Eles provavelmente têm 30 anos de experiência Lexus”, disse ele. “Ainda não chegámos a esse ponto. Mas estamos a construir uma equipa que pode treinar para esses padrões”

Fazer mudanças rapidamente com base no feedback do cliente

MacNeil disse que a marca Lexus considera que a resposta contínua ao feedback do cliente é parte integrante do constante esforço de melhoria da marca.

“Vamos para o campo e visitamos os nossos concessionários”, disse MacNeil. “Temos conversas cara-a-cara e recebemos feedback imediato dos nossos clientes. E para cada comentário ou interacção, trazemos isso de volta à fábrica e vemos como podemos conduzir essas mudanças de volta através da especificação do produto.

“No veículo com os nossos clientes, eles alimentam que talvez precise de um pouco mais de potência ou que há subviragem do binário ou que há atraso de turno nesta mudança. Pegamos nessa informação e alimentamo-la de volta para ver, no processo de fabrico, o que podemos fazer.

“No caso de haver uma diferença de turno, trouxemo-la de volta aos desenhadores e alterámos o software. Por vezes isso pode demorar muito tempo em desenvolvimento, mas no processo de fabrico vemos o que podemos fazer para acelerar a implementação desse software no veículo seguinte o mais rapidamente possível. Por vezes, colocamos uma contra-medida temporária para ajudar a apoiar o cliente até que o programa final chegue à ECU no fornecedor. Este é um exemplo em que teríamos uma acção muito rápida”

Testes exaustivos e repetitivos

MacNeil diz que o Lexus permanece consistente e minucioso na forma como as peças e os veículos acabados são testados para assegurar que cumprem os requisitos de qualidade.

“(Nós) testamos a 100 por cento a seco todos os nossos motores e testamos a húmido todas as transmissões,” disse MacNeil. “Alguns OEMs já não o fazem. Esperam que entrem no carro antes de testarem. Mas continuamos a ser meticulosos para nos certificarmos que o grupo motopropulsor está a cumprir todas as especificações antes de o colocarmos no carro.

“Uma vez colocado no veículo, testamos a condução de todos os veículos na pista de teste. Não só (eles) passam por um teste de rolo na linha de desempenho do veículo na fábrica, nós levamo-los para fora e conduzimo-los numa pista de teste, verificando o ruído, vibração, dureza, potência, esse tipo de coisas”

Uma dose saudável de competição

Os Prémios de Qualidade da Central Eléctrica J.D. significam muito dentro da Lexus – tanto assim que as fábricas da Lexus se consideram em competição a nível global para ganharem mais. TMMC está apenas a um prémio de distância de superar a sua fábrica irmã, Toyota Motor Kyushu no Japão, por ter o maior número de prémios de qualidade de plantas do planeta. Isto torna-se um factor que ajuda a impulsionar a melhoria constante, disse MacNeil.

“Estamos a lutar para sermos os melhores do mundo”, disse MacNeil. “A competição para ser o melhor do mundo em qualidade é saudável”. E no final, é aí que o cliente ganha”