Come fa Lexus a vincere così tanti premi di affidabilità?

C’è una certa poesia in un marchio automobilistico che vince ripetutamente uno studio di affidabilità.

Mostra affidabilità nella sua affidabilità. È meta-dipendente.

Il marchio in questione è Lexus, che, con il suo primo posto nel J.D. Power’s 2019 U.S. Vehicle Dependability Study, ha rivendicato la supremazia in queste classifiche per otto anni di fila.

Le persone raramente fanno qualcosa per otto anni di fila in questi giorni, sembra, figuriamoci mentre sono costantemente i migliori.

Nello studio del 2019, i proprietari di auto e SUV Lexus di tre anni hanno riferito di aver avuto 106 problemi su 100 veicoli nei 12 mesi precedenti. In queste unità del 2016-model-year, questo punteggio è di 30 punti superiore alla media del settore, e ben 143 punti sopra Fiat, il marchio con le peggiori prestazioni, con 249 problemi segnalati su 100.

In questi stessi risultati, la Lexus ES è classificata come l’auto premium compatta più affidabile, e la Lexus GX è al top nella categoria SUV premium di medie dimensioni.

Nel frattempo, Consumer Reports ha nominato Lexus il marchio più affidabile nelle sue classifiche del 2019, e la berlina di medie dimensioni Lexus GS, il SUV compatto NX e il già citato GX sono tutti elencati nella top 10 dei veicoli più affidabili del 2020 della pubblicazione. Lexus si è scambiata i posti con Toyota per il primo posto in questa classifica negli ultimi sette anni.

Questo tutto rende adeguatamente il punto, ma c’è di più: J.D. Power classifica anche gli impianti di assemblaggio automobilistico, e nel 2019 Toyota Motor Manufacturing Canada ha portato a casa il Platinum Plant Quality Award. Questo è solo tangenzialmente collegato a Lexus: questo premio è per lo stabilimento di Cambridge Nord, che attualmente costruisce la Toyota RAV4. È Cambridge South che costruisce la Lexus RX, e quella struttura ha ricevuto un premio di bronzo l’anno scorso. Tuttavia, in precedenza ha vinto più premi d’oro, e qualsiasi riconoscimento in questa classifica è considerato un successo.

E, infatti, è un testamento di TMMC che i veicoli Lexus sono costruiti a Cambridge in primo luogo: è stato il primo impianto di assemblaggio al di fuori del Giappone ad essere affidato con la costruzione di veicoli Lexus quando ha acquisito la produzione RX nel 2003.

Quest’ultima affermazione comincia a far luce sul perché il marchio offre un’affidabilità così costante: il braccio di lusso Lexus è un tesoro strettamente custodito per quanto riguarda la casa madre Toyota. Il quadro completo, tuttavia, comporta molte più sfumature.

Quando inizia a spiegare, Steven MacNeil, direttore generale della produzione Lexus al TMMC, fa riferimento al termine giapponese monozukuri. È un termine difficile da tradurre: mentre il suo significato letterale è “il fare le cose”, nella sua lingua madre il termine implica un livello di cura e di intenzione per l’eccellenza che è infuso nei processi, una dedizione all’abilità e all’orgoglio per il prodotto finale senza considerare l’impatto sulla linea di fondo di un’azienda.

“Questo è, fondamentalmente, il valore percepito dal cliente che aggiunge al miglioramento della società o l’esperienza che la gente gode alla guida dei propri veicoli”, ha detto MacNeil a Driving.ca. “Sulla base di questo principio fondamentale, il punto di partenza è che abbiamo una specifica di prodotto molto ben definita che si collega direttamente a ciò che il cliente si aspetta dal marchio Lexus e, attraverso questo, l’esperienza Lexus.”

Mentre il punto di vista di MacNeil è comprensibilmente incentrato in gran parte sulla produzione Lexus in Canada, i principi che egli identifica indicano come Lexus mantiene la sua coerenza, mentre fa guadagni costanti e calcolati, molti dei quali, secondo lui, sono applicati negli impianti di produzione Lexus in tutto il mondo.

Attenzione ai dettagli

L’orgoglio dell’artigianato, in particolare per quanto riguarda il monozukuri, significa prendersi il tempo necessario per garantire che i dettagli non vengano trascurati. Sudare le piccole cose conta, così come comunicare la sua importanza, secondo MacNeil.

“Ci è stato detto prima che siamo una specie di OCD quando si tratta non solo del design, ma della nostra preparazione e poi della nostra efficienza e qualità quando passiamo alla produzione di massa”, ha detto. Sia che si tratti di assicurarsi che il nostro ambiente sia pulito in modo che la polvere non entri nei motori, sia che si tratti di eseguire la torsione secondo le specifiche esatte per ogni bullone, la nostra motivazione è di fare tutto secondo le specifiche per soddisfare le esigenze del cliente”.”

Formazione intensa

Assicurare che i nuovi membri del personale possano lavorare secondo le specifiche esatte richiede alti standard di formazione, ha detto MacNeil.

“Li mandiamo a moduli di abilità fondamentali – come il serraggio o i connettori o il percorso dei tubi o la pittura, qualunque sia l’abilità – e si esercitano fino a quando non sono abili”, ha spiegato. “Poi li mandiamo sul lato della linea, dove il caposquadra prende il controllo e fa maturare le loro abilità di formazione. E poi li seguiamo e ci assicuriamo che soddisfino i requisiti”.

Questo è solo l’inizio. Negli stabilimenti di produzione Lexus in Giappone, i membri del personale altamente qualificati vengono definiti “maestri Takumi”. La parola Takumi si traduce approssimativamente con “artigiano”, e questi maestri sono selezionati per il loro livello di abilità e per i loro sensi raffinati. È stato detto che ci vogliono 10.000 ore di pratica per diventare esperti nel loro mestiere; i maestri Takumi si allenano per 60.000 ore per guadagnare i titoli che li certificano come maestri formatori. Uno degli standard che devono essere in grado di soddisfare è la capacità di piegare un gatto origami con la mano non dominante in 90 secondi. (Sì, questa è una cosa reale.)

Non ci sono ancora maestri Takumi al TMMC, dice MacNeil, ma è uno standard a cui la struttura sta lavorando attivamente.

“Probabilmente hanno 30 anni di esperienza Lexus”, ha detto. “Non siamo ancora a quel punto. Ma stiamo costruendo una squadra in grado di addestrare a questi standard.”

Cambiare rapidamente in base al feedback dei clienti

MacNeil ha detto che il marchio Lexus considera la risposta continua al feedback dei clienti come parte integrante della costante ricerca di miglioramento del marchio.

“Andiamo sul campo e visitiamo i nostri concessionari”, ha detto MacNeil. “Abbiamo conversazioni faccia a faccia e riceviamo un feedback immediato dai nostri clienti. E per ogni commento o interazione, lo riportiamo alla fabbrica e vediamo come possiamo guidare quei cambiamenti attraverso le specifiche del prodotto.

“Nel veicolo con i nostri clienti, essi ci comunicano che forse ha bisogno di un po’ più di potenza o c’è del sottosterzo di coppia o c’è un ritardo nel cambio in questa marcia. Prendiamo queste informazioni e le riportiamo per vedere, nel processo di produzione, cosa possiamo fare.

“Nel caso in cui ci fosse una differenza di cambio, l’abbiamo riportata ai progettisti e abbiamo cambiato il software. A volte questo può richiedere molto tempo nello sviluppo, ma nel processo di produzione vediamo cosa possiamo fare per accelerare l’implementazione di quel software sul veicolo successivo il più velocemente possibile. A volte, mettiamo in atto una contromisura temporanea per aiutare a sostenere il cliente fino a quando il programma finale non entra nella ECU del fornitore. Questo è un esempio in cui avremmo un’azione molto rapida.”

Test accurati e ripetitivi

MacNeil dice che Lexus rimane coerente e accurata nel modo in cui le parti e i veicoli finiti vengono testati per garantire che soddisfino i requisiti di qualità.

“(Noi) testiamo al 100% a secco tutti i nostri motori e testiamo a umido tutte le trasmissioni,” ha detto MacNeil. “Alcuni OEM non lo fanno più. Aspettano che entri nell’auto prima di fare i test. Ma noi siamo ancora meticolosi per assicurarci che il gruppo propulsore soddisfi tutte le specifiche prima di metterlo nell’auto.

“Una volta messo nel veicolo, testiamo ogni veicolo sul circuito di prova. Non solo (passano) attraverso un test di rotolamento sulla linea di prestazioni del veicolo nello stabilimento, ma li portiamo fuori e li guidiamo su un percorso di prova controllando rumore, vibrazioni, durezza, potenza, questo tipo di cose.”

Una sana dose di competizione

Questi J.D. Power Plant Quality Awards significano molto per Lexus – tanto che gli stabilimenti Lexus si considerano in competizione a livello globale per vincere il massimo. TMMC è a un solo premio di distanza dal superare il suo stabilimento gemello, Toyota Motor Kyushu in Giappone, per avere il maggior numero di premi di qualità del pianeta. Questo diventa un fattore che aiuta a spingere al miglioramento costante, ha detto MacNeil.

“Stiamo combattendo per essere i migliori al mondo”, ha detto MacNeil. “La competizione per essere il migliore a livello globale nella qualità è sana. E alla fine, è lì che il cliente vince.”