Seis consejos para hacer llamadas de cobro que den resultados

Para la mayoría de la gente, coger el teléfono para llamar a un cliente y pedirle dinero no es lo más destacado de su día. De hecho, en la mayoría de los departamentos de crédito con exceso de trabajo y escasez de personal, las llamadas de cobro se colocan en último lugar o se caen de la «lista de tareas» por completo.

¿Por qué? Las razones varían. Pero básicamente, la verdad es que hacer llamadas de cobro saca a la mayoría de la gente de su zona de confort. No se sienten seguros con el proceso, por lo que temen la vergüenza o el fracaso.

Si la cobranza es parte de sus responsabilidades laborales, aquí hay buenas noticias. Puede sentirse más cómodo y tener más éxito si sigue algunos consejos de los profesionales de la cobranza de nuestro personal.

#1 Esté siempre preparado – en general y en particular

Se atribuye al gran Bobby Unser de la NASCAR la frase: «El éxito está donde la preparación y la oportunidad se encuentran.» No podríamos estar más de acuerdo. Nunca se puede estar demasiado preparado cuando se trata de abordar una llamada de cobro.

Esté preparado para manejar las excusas

Antes de hacer su próxima llamada de cobro, tómese el tiempo para compilar una lista de excusas comunes de los clientes, emparejándolas con refutaciones eficaces. Escríbalas en tarjetas o inclúyalas en sus guiones informáticos. Agrúpelas por categorías y téngalas a mano. Intercambia ideas con otros miembros de tu departamento. Entonces, cuando el cliente intente terminar la llamada ofreciendo una excusa, podrá tomar el control contestando con una respuesta bien pensada y volviendo al propósito de su llamada: cobrar la deuda.

Aquí tiene algunos ejemplos de nuestros expertos en cobros para empezar:

Cliente: El cheque está en el correo.

Cobrador: ¡Genial! ¿Me puede dar el número de cheque, el importe y la fecha de envío para asegurarme de que se contabiliza correctamente?

Cliente: Tengo un problema de liquidez en este momento.

Colector: Entiendo que los tiempos son difíciles. ¿Puedo establecer un plan de pagos, o puede hacer al menos un pago parcial hoy?

Cliente: No tengo una copia de la factura.

Cobrador: Le enviaré la factura por fax ahora mismo. ¿Va a enviar el cheque hoy?

Armarse con los hechos

Antes de levantar el teléfono, es fundamental que tenga todos los detalles de la deuda por la que está llamando. Tener los hechos frente a usted lo mantiene en control. No querrá que la conversación se desvíe por una pregunta que no pueda responder. Muchos clientes saben cómo utilizar esto en su beneficio. De repente, no pueden discutir el pago de su cuenta sin detalles que tú no tienes y que ellos tampoco «tienen delante». Por lo tanto, la llamada ha terminado.

Si te oyes decir: «Tendré que volver a hablar contigo sobre eso», acabas de dar al cliente una prórroga sin compromiso de pago » y tendrás que empezar desde cero con él cuando vuelvas a llamar.

Como mínimo, asegúrate de tener lo siguiente delante antes de hacer la llamada:

  • Importe exacto que se debe
  • Condiciones de venta
  • Productos/servicios adquiridos
  • Fecha de vencimiento del pago
  • Otras facturas abiertas, incluso las que aún no han vencido

Sabe a quién está llamando

También es útil informarse sobre el historial de pagos del cliente con su empresa, así como cualquier otro historial de pagos que pueda tener a su disposición. ¿Suelen pagar a tiempo? ¿Los pagos son cada vez más lentos? ¿Son los pagos atrasados poco característicos de este cliente?

#2 Piense positivamente

Su estado mental tiene un fuerte impacto tanto en la forma en que maneja al deudor como en la forma en que éste le responde. Trata cada llamada como si fuera la primera de un muy buen día. Ponga una sonrisa en su cara. Si te has irritado en la llamada anterior, tómate unos minutos para calmarte y empezar de nuevo. El cliente responderá a su tono. Su estado de ánimo será contagioso y es probable que obtenga una respuesta más positiva por parte del cliente.

#3 Hable con profesionalidad y autoridad

La mayoría de nosotros damos por sentado que nuestra voz es la adecuada. Pero el tono, la inflexión e incluso la velocidad a la que hablas pueden tener una poderosa influencia en tu oyente. Piense en los típicos presentadores de noticias o comentaristas de radio. Tienen voces que llaman la atención. Con un poco de esfuerzo, usted también puede desarrollar una.

Intente grabar una apertura de llamada de cobro general y luego escúchese. Haga los ajustes necesarios y vuelva a intentarlo. Esto no sólo mejorará la forma en que se presenta al teléfono, sino que también aumentará la confianza. Requiere un poco de tiempo y trabajo extra, pero recuerde que el éxito está fuertemente ligado a la preparación.

Aquí tienes algunos consejos que pueden ayudarte:

  • No mastique chicle ni beba cuando esté al teléfono
  • Hable un poco más despacio y enuncie
  • Use un tono devoz más grave
  • Haga pausas más a menudo
  • Asegúrese de pronunciar las consonantes finales de las palabras y no arrastre
  • Sonría mientras habla – aunque la persona al final de la línea no puede verlo, lo oirá; y todo el mundo responde más abiertamente a una sonrisa que a un ceño fruncido
  • Cumplir con estos sencillos consejos mejorará enormemente tus habilidades telefónicas y te dará la autoridad necesaria para comandar la conversación.

    #4 Toma el control y no lo sueltes

Puedes gestionar la llamada de forma que controles la respuesta del cliente. Además de lo que ya hemos mencionado sobre la preparación y la voz, aquí hay otros trucos del oficio:

Diríjase al cliente por su nombre durante toda la conversación. Esto demuestra respeto por tu parte y atrae su atención. Sin embargo, tenga cuidado de no exagerar, o empezará a sonar artificioso y molesto.

Haga que el cliente tenga razón, incluso cuando esté equivocado. Puede que no estés de acuerdo con lo que dicen, pero aún así puedes validarlo. Después de una objeción o excusa, diga: «Puedo entender por qué se siente así». O, «Ciertamente, puedo ver cómo puede ocurrir algo así». Validar lo que el cliente tiene que decir mantiene abiertas las líneas de comunicación. Comprender su punto de vista, incluso cuando usted comparte el suyo, desarmará la actitud defensiva del cliente.

Haga preguntas abiertas. Intenta que el cliente te dé toda la información posible. Por ejemplo, la información bancaria es fundamental, pero muchos clientes no quieren compartirla. En lugar de ir directamente y preguntar: «¿Dónde está su cuenta?». Pruebe con «¿Va a enviar un cheque o un giro postal?». Normalmente dirá «un cheque». Usted responde: «Está bien. Para que no se nos escape, ¿en qué banco será girado?»

Escuche atentamente y tome notas. Obtendrás pistas sobre si el cliente va en serio a la hora de pagar. También tendrá munición para su próxima llamada y estará preparado para rebatir cualquier excusa que se haya intentado en el pasado.

Utilice el silencio. Cuente lentamente hasta cinco antes de responder a una afirmación del cliente, y espere varios segundos después de hacer una pregunta. Dejar espacios en blanco en la conversación obliga al deudor a rellenarlos.

Manténgase centrado. Algunos clientes tratarán de desviarte del tema quejándose del servicio, o trasladando de alguna manera la culpa de su morosidad hacia ti. Sea cortés, incluso valide su opinión. Pero llévelos siempre de vuelta al punto de su llamada: conseguir el pago del dinero que legítimamente le corresponde a su empresa.

No deje que el cliente le manipule. Un cliente que grita podría estar utilizando el enfado como una táctica para que te enfades y termines la conversación. Como mínimo, no vas a llegar a ninguna parte con alguien que está enfadado.

Si un cliente empieza a gritar o a utilizar un lenguaje abusivo, mantén la calma. Intente recordarles que no puede ayudar a resolver la situación si están gritando.

Si eso no funciona, diga algo como: «Obviamente, este no es un buen momento para usted. ¿Cuándo puedo volver a llamarte?»

O puedes probar una táctica que emplea uno de los cobradores de ABC-Amega. Diga: «¿Podría esperar un momento? No entiendo lo que dice». Cuelgue el teléfono durante varios segundos y vuelva a cogerlo diciendo: «Ya he vuelto». Esos pocos segundos de silencio a menudo calmarán al cliente y podrás seguir con la conversación de forma más razonable.

#5 Clavar las cosas

Una llamada que no se traduce en un compromiso por parte del cliente es una llamada desperdiciada. Si no puede conseguir que se comprometan a pagar la totalidad, consiga una promesa de algo: un pago parcial o una llamada de vuelta con una fecha de pago. Asegúrese de que controla los plazos. No preguntes: «¿Cuándo me puedes llamar para esto?». Más bien, pregunte «¿Me llamará el miércoles?»

No cuelgue el teléfono sin resumir los resultados de la llamada: su compromiso; sus expectativas; y, las consecuencias si no se cumplen sus expectativas. Haga hincapié en la urgencia del asunto. Es fácil que el cliente se olvide de tu llamada en cuanto cuelgue el auricular, sobre todo si no cree que te preocupaste realmente por el resultado.

Insiste en la importancia de que el cliente te vuelva a llamar en la fecha en la que se compromete a pagar, para avisarte de que se ha enviado el cheque. Si no llaman, es probable que el pago no se haya producido. No perderá el tiempo esperando un cheque que nunca fue enviado.

Y finalmente, si el cliente no cumple con su compromiso, asegúrese de atenerse a las consecuencias. Si no lo hace, nunca le tomarán en serio.

#6 Aprenda a ser flexible

Seguir los consejos anteriores le ayudará a mejorar la eficacia de sus llamadas de cobro » pero no hay ninguna bala mágica en el cobro de deudas. Cada cliente es diferente. Lo que funciona muy bien con uno, puede no llevarte a ninguna parte con otro. Escuche atentamente al cliente y captará pistas sobre la mejor manera de manejar cada situación.

Como profesional senior de ABC-Amega, Bob Tharnish gestiona los cobros globales para clientes clave. También es responsable de supervisar el rendimiento de nuestra red mundial de abogados afiliados. Haga clic aquí para obtener más información sobre la carrera de Bob en ABC.

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