¿Cómo responder a las críticas positivas?

Es fácil para nosotros dar por sentado las cosas buenas de la vida. Tendemos a gastar la mayor parte de nuestra energía centrándonos en los problemas que necesitan ser arreglados o tratando desesperadamente de trabajar en la lista de tareas de ese día, deseando que hubiera más horas en el día para hacer todo.

Sin embargo, si algo va bien en nuestra vida, como tener buena salud y tener una buena familia y amigos, simplemente asumimos que las cosas siempre serán así. Nos decimos a nosotros mismos que no necesitamos trabajar en los aspectos positivos de nuestra vida.

Sólo cuando estas cosas positivas faltan en nuestras vidas nos damos cuenta del verdadero valor de las mismas, y esto no es diferente cuando se trata de su negocio y el mundo de las críticas online también. Las organizaciones pueden dedicar tanto tiempo a combatir sus opiniones negativas que empiezan a descuidar sus opiniones positivas o, como mínimo, a darlas por sentadas.

Puede que no se den cuenta hasta demasiado tarde de que el hecho de no comprometerse con los clientes satisfechos y las opiniones positivas puede llevarles a descuidarse y, antes de que se den cuenta, sus opiniones negativas (y las respuestas a las mismas) empiezan a cobrar protagonismo y es todo lo que sus clientes empezarán a tener en cuenta.

Aunque definitivamente es importante responder a las reseñas negativas, aquí te diremos exactamente por qué responder a tus reseñas positivas es tan importante como responder a las negativas, te ofreceremos consejos sobre cómo redactar esa respuesta perfecta y te daremos algunos ejemplos que te mostrarán cómo responder a las reseñas positivas.

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¿Por qué debería responder a las reseñas positivas?

Tienen la oportunidad de obtener publicidad y testimonios gratuitos

Ya hemos escrito anteriormente sobre lo esenciales que son los testimonios para tu negocio. Teniendo en cuenta que el cliente medio lee ahora unas 10 reseñas antes de comprar un producto o servicio, las buenas reseñas se están convirtiendo en el alma de muchas industrias y organizaciones.

Por cada reseña positiva que respondas o compartas en las redes sociales, aumentas la exposición y el alcance de esa opinión. Por ejemplo, un cliente puede compartir su buena reseña sobre usted en Twitter con unos 100 de sus propios seguidores, pero su respuesta podría extender ese alcance a sus propios seguidores a través de múltiples plataformas, así como en su propio sitio web, ampliando ese alcance a miles potencialmente.

Asegúrese de pedir siempre el permiso del cliente antes de compartir, ya que esto muestra el respeto y la consideración básicos. La mayoría de las veces estarán más que contentos de que compartas su buena reseña o de que la utilices como testimonio, pero compruébalo siempre.

Hace que el cliente se sienta apreciado

Un cliente ha sacado tiempo de su día para decir algo bueno sobre ti. Por lo tanto, es sólo una cortesía común para responder a ellos, o por lo menos para darles las gracias por su tiempo. A la gente le gusta que se le tenga en cuenta y se le aprecie, y es muy probable que acabes promoviendo un mayor compromiso con ese cliente tras una respuesta.

Recuerda que si han dejado una reseña positiva ya les gustas tú y tu producto. Comprometerse más con ellos sólo fortalecerá la relación con ellos y podría impulsarles a compartir más reseñas de usted en el futuro.

Esto también es útil para fines de retención de clientes también. Todos sabemos que tratar de ganar un nuevo cliente es mucho más difícil que retener uno actual. Con sólo un poco de esfuerzo y una breve respuesta a los comentarios positivos, usted aumenta en gran medida sus posibilidades de retención de clientes y hace que la gente se sienta querida y valorada.

Esto, a su vez, significa que al no comprometerse e ignorar sus comentarios positivos, podría tener el efecto contrario, haciendo que el cliente se sienta descuidado y sea más probable que se dirija a uno de sus competidores que sí se preocupa por ellos.

Puede aumentar su visibilidad en los motores de búsqueda

Al responder a las reseñas le está diciendo a los motores de búsqueda que es una organización a la que le gusta comprometerse con sus clientes, y aquellos que se comprometen tienden a proporcionar un mejor servicio al cliente en general.

Trate de hacer que su negocio esté disponible para las reseñas en tantas plataformas como sea posible y definitivamente permita las reseñas a través de Google. El gigante de los motores de búsqueda siempre dará prioridad a las reseñas enviadas a través de su propia plataforma, y cuantas más reseñas tengan respuesta, mejor.

No obstante, no te limites a Google, entra en Yelp, TrustPilot y en tantas plataformas de medios sociales como sea posible. Cuanto más compromiso tenga, mayores serán las posibilidades de que se posicione en los resultados. Puedes ayudar a los resultados aún más firmando con el nombre de tu empresa, la ubicación y cualquier palabra clave relacionada con tu negocio o producto que el cliente pueda haber mencionado en su reseña.

Esto es especialmente útil para los negocios locales también, y este seminario web profundiza en algunas tácticas que puedes utilizar para optimizar los resultados de tu motor de búsqueda local y utilizar tus respuestas a las reseñas para mejorar la clasificación.

¿Cómo responder a las reseñas positivas?

Siempre personalice la respuesta

Al igual que cuando se trata de una reseña negativa, su primer paso para responder a una reseña positiva debe ser personalizarla. No te limites a copiar y pegar una respuesta genérica a cada una de las opiniones, los clientes que lean tus reseñas se darán cuenta de ello fácilmente y sólo parecerás perezoso

Haz que la experiencia se centre siempre en el cliente. Dirígete al cliente por su nombre (siempre que sea posible) y escríbele como a un ser humano.

Siempre agradece al cliente

Siempre deberías empezar con un mensaje rápido de agradecimiento para mostrar tu aprecio por la reseña. Y no te olvides de firmar tu mensaje con una segunda nota de agradecimiento también para realmente enfatizar al cliente que su revisión realmente significa mucho para ti.

Responde a puntos específicos en su revisión

Si un cliente ha hecho referencia a un producto específico no dudes en referirte a él en tu respuesta. Menciona lo popular que es con otros clientes o lo orgulloso que estás de ese servicio en particular.

También es una gran oportunidad para encajar algunas de tus palabras clave específicas para ese tipo de producto.

Intente no vender más o hablar de otros productos y servicios, esto a veces puede parecer falso, mantenga las cosas auténticas y relacionadas con esa revisión específica.

No llene demasiado su respuesta con palabras clave

Mencionamos anteriormente que responder a los comentarios positivos es una gran manera de aumentar su posicionamiento en los motores de búsqueda. Sin embargo, tenga cuidado de no sobrecargar su respuesta con demasiadas palabras clave o mencionar el nombre de su negocio demasiadas veces, ya que parecerá poco natural.

Intente ofrecer algo de valor en su respuesta

Recuerde que no sólo está respondiendo a ese cliente individual cuando responde a los comentarios, sino a todos los demás clientes y clientes potenciales que están leyendo esa revisión. Si ofreces algo de valor junto con tu agradecimiento, es más probable que tomen nota y prueben tu producto o servicio.

Por ejemplo, puedes ofrecerles una prueba de un producto gratuito como agradecimiento o un cupón de descuento en su próxima compra. Sin embargo, su oferta no tiene por qué ser algo tangible, incluso podría ser un consejo general, tal vez explicando cómo sacar más provecho del producto o destacando un programa de fidelización de clientes del que puede no haber sido consciente.

Sin embargo, si ofrece algo asegúrese siempre de ser coherente. Si un cliente descubre que le ofrecieron algo diferente a otro cliente, te arriesgas a que se moleste, así que mantén todas tus ofertas iguales.

Objetivar el número de reseñas a las que respondes

Aunque es posible que quieras responder al 100% de tus comentarios positivos, puedes intentar ser un poco más selectivo. Lo selectivo, por supuesto, depende de las circunstancias específicas de su organización, por ejemplo, si usted es una empresa nueva querrá comprometerse con tantos clientes como sea posible.

Sin embargo, si usted es una marca más grande y está recibiendo cientos o incluso miles de comentarios cada mes, puede ser mejor responder sólo a un cierto porcentaje de esos comentarios. Esto se debe a que si respondes a todas y cada una de ellas, puedes empezar a atascar tus feeds de redes sociales y podrías acabar desanimando a tus otros clientes, que empezarán a verte sólo como un autopromotor desvergonzado.

En última instancia, tendrás que encontrar un equilibrio que funcione para ti, pero una buena regla general que puedes seguir es responder a las reseñas más largas en las que los clientes se han tomado el tiempo de profundizar en por qué estaban contentos con su servicio. A su vez, puedes optar por no responder a las reseñas más cortas como «¡Gran producto!» o aquellas que sólo dejan una calificación de estrellas pero sin texto o detalles.

Ejemplos – Cómo responder a las reseñas positivas

1. Hola ,

¡Muchas gracias por tu comentario! Nos alegramos mucho de que te haya gustado nuestro , hemos comprobado que es uno de los favoritos de los clientes!

¿Sabías que por cada 5 compras de eso todos nuestros clientes tienen derecho a una gratis? Te enviaremos un mensaje para que sepas cómo reclamar!

Gracias de nuevo por la reseña y por ser un gran cliente.

2. Hola

No podemos agradecerte lo suficiente las amables palabras sobre . Tu reseña significa mucho para nosotros y nos hace saber que vamos por el buen camino!

Para mostrar nuestro agradecimiento nos gustaría ofrecerte un 10% de descuento la próxima vez que visites nuestra tienda de . Tenemos tu información de contacto y te enviaremos tu cupón directamente!

¡Esperamos verte de nuevo pronto y gracias de nuevo!

3. Hola ,

Wow, estamos impresionados por tus palabras positivas, realmente apreciamos el tiempo que te tomaste para escribir una reseña tan detallada!

Nos dimos cuenta de que mencionaste que te gustaría sacar aún más provecho de tus productos. Hemos elaborado algunas guías prácticas en YouTube que podrían interesarle, puede encontrarlas en este enlace o no dude en ponerse en contacto con nuestro departamento de atención al cliente si tiene alguna pregunta en

¡Gracias de nuevo!

4. Estimado,

Sólo queremos agradecerle el tiempo que se ha tomado para escribir esta reseña de

Somos un pequeño negocio local familiar aquí en

¡y cada comentario como este hace mucho por ayudarnos!

Gracias por tus amables palabras sobre , recuerda tu visita y está deseando verte de nuevo pronto!

Estamos muy agradecidos por clientes como tú y esperamos que sigas con nosotros durante muchos años!

¡Gracias de nuevo!

Pensamientos finales sobre cómo responder a las reseñas positivas

Recuerda, sin embargo, que al igual que cuando respondes a las reseñas negativas, tienes que mantener tus respuestas personales para ese cliente individual. Estas plantillas son un gran comienzo, pero tendrá que ajustarlas caso por caso. Tus clientes también son seres humanos. Así que mientras los trates con respeto, les agradezcas su crítica y veas lo que puedes ofrecerles, lo harás muy bien.