Cómo es que Lexus sigue ganando tantos premios de fiabilidad?

Hay cierta poesía en que una marca de automóviles gane repetidamente un estudio de fiabilidad.

Demuestra la fiabilidad en su fiabilidad. Es meta-dependiente.

La marca en cuestión es Lexus, que, con su primer puesto en el Estudio de Fiabilidad de Vehículos de Estados Unidos 2019 de J.D. Power, ha reclamado la supremacía en estos rankings durante ocho años consecutivos.

Las personas rara vez hacen algo durante ocho años seguidos en estos días, parece, y mucho menos mientras son consistentemente los mejores en ello.

En el estudio de 2019, los propietarios de coches y SUVs Lexus de tres años de antigüedad informaron haber experimentado 106 problemas por cada 100 vehículos en los 12 meses anteriores. En estas unidades del año modelo 2016, esa puntuación es 30 puntos superior a la media del sector, y nada menos que 143 puntos por encima de Fiat, la marca con peores resultados, con 249 problemas reportados por cada 100.

En estos mismos resultados, el Lexus ES se sitúa como el coche compacto premium más fiable, y el Lexus GX es el mejor en la categoría de SUV premium de tamaño medio.

Por su parte, Consumer Reports nombró a Lexus como la marca más fiable en su ranking de 2019, y el sedán mediano Lexus GS, el SUV compacto NX y el mencionado GX aparecen en la lista de los 10 vehículos más fiables de 2020 de la publicación. Lexus se ha intercambiado el primer puesto con Toyota en este ranking durante los últimos siete años.

Todo esto aclara adecuadamente la cuestión, pero hay más: J.D. Power también clasifica las instalaciones de ensamblaje de automóviles, y en 2019 Toyota Motor Manufacturing Canada se llevó a casa el premio Platinum Plant Quality Award. Esto solo está relacionado tangencialmente con Lexus: este premio es para la planta de Cambridge Norte, que actualmente construye el Toyota RAV4. Es Cambridge Sur la que construye el Lexus RX, y esa instalación recibió un premio de bronce el año pasado. Sin embargo, anteriormente ha ganado múltiples premios de oro, y cualquier reconocimiento en este ranking se considera un logro.

Y, de hecho, es un testimonio de TMMC que los vehículos Lexus se construyan en Cambridge en primer lugar: fue la primera planta de montaje fuera de Japón a la que se le confió la construcción de vehículos Lexus cuando adquirió la producción del RX en 2003.

Esta última afirmación comienza a arrojar luz sobre por qué la marca ofrece una fiabilidad tan constante: la rama de lujo de Lexus es un tesoro muy bien guardado en lo que respecta a la empresa matriz Toyota. Sin embargo, la imagen completa conlleva muchos más matices.

Cuando comienza a explicar, Steven MacNeil, director general de fabricación de Lexus en TMMC, hace referencia al término japonés monozukuri. Es un término difícil de traducir: mientras que su significado literal es «la fabricación de cosas», en su idioma nativo el término implica un nivel de cuidado y la intención de la excelencia que se infunde en los procesos, una dedicación a la habilidad y el orgullo en el producto final sin tener en cuenta el impacto en la línea de fondo de una empresa.

«Esto es, básicamente, el valor percibido por el cliente que se suma a la mejora de la sociedad o la experiencia que la gente disfruta de conducir sus vehículos», dijo MacNeil a Driving.ca. «Basándonos en este principio fundamental, el punto de partida es que tenemos una especificación de producto muy bien definida que enlaza directamente con lo que el cliente espera de la marca Lexus y, a través de ella, la experiencia Lexus.»

Si bien las opiniones de MacNeil se centran, comprensiblemente, en gran medida en la producción de Lexus en Canadá, los principios que identifica explican cómo Lexus mantiene su consistencia a la vez que realiza ganancias constantes y calculadas, varias de las cuales, según él, se aplican en las instalaciones de fabricación de Lexus en todo el mundo.

Atención a los detalles

El orgullo de la artesanía, especialmente en lo que respecta al monozukuri, significa tomarse el tiempo necesario para asegurarse de que no se pasan por alto los detalles. Según MacNeil, es importante preocuparse por los detalles, así como comunicar su importancia.

«Ya nos han dicho que somos un poco obsesivos, no sólo con el diseño, sino también con la preparación y la eficiencia y la calidad cuando pasamos a la producción en masa», dijo. «Ya sea asegurándonos de que nuestro entorno está limpio para que no entre polvo en los motores o si estamos apretando con la especificación exacta de cada tornillo, nuestra motivación es hacer todo con esa especificación para cumplir con el requisito del cliente.»

Intensa formación

Asegurar que los nuevos miembros del personal puedan trabajar con especificaciones exactas requiere un alto nivel de formación, dijo MacNeil.

«Les enviamos a módulos de habilidades fundamentales -como apriete o conectores o enrutamiento de mangueras o pintura, sea cual sea la habilidad- y practican hasta que son competentes», explicó. «Luego, les enviamos al lado de la línea, donde el jefe de equipo se hace cargo y madura sus habilidades de formación. Y luego vamos y hacemos un seguimiento para asegurarnos de que cumplen esos requisitos».

Esto es solo el principio. En las instalaciones de producción de Lexus en Japón, ciertamente los miembros del personal altamente cualificados se denominan maestros Takumi. La palabra Takumi se traduce aproximadamente como «artesano», y estos maestros son seleccionados por su nivel de habilidad y sus refinados sentidos. Se dice que hacen falta 10.000 horas de práctica para que alguien se convierta en un experto en su oficio; los maestros Takumi se entrenan durante 60.000 horas para obtener los títulos que los certifican como maestros entrenadores. Una de las normas que deben cumplir es la capacidad de doblar un gato de origami con la mano no dominante en 90 segundos. (Sí, esto es algo real.)

Todavía no hay maestros Takumi en el TMMC, dice MacNeil, pero es un estándar en el que las instalaciones están trabajando activamente.

«Probablemente tengan 30 años de experiencia en Lexus», dijo. «Todavía no hemos llegado a ese nivel. Pero estamos construyendo un equipo que puede formar a esos estándares.»

Hacer cambios rápidamente en base a los comentarios de los clientes

MacNeil dijo que la marca Lexus considera que la respuesta continua a los comentarios de los clientes es parte integral del esfuerzo constante de la marca por mejorar.

«Salimos al campo y visitamos nuestros concesionarios», dijo MacNeil. «Mantenemos conversaciones cara a cara y obtenemos información inmediata de nuestros clientes. Y por cada comentario o interacción, lo llevamos de vuelta a la planta y vemos cómo podemos impulsar esos cambios a través de la especificación del producto.

«En el vehículo con nuestros clientes, nos dicen que tal vez necesita un poco más de potencia o hay subviraje de par o hay retraso en el cambio en esta marcha. Tomamos esa información y la devolvemos para ver, en el proceso de fabricación, qué podemos hacer.

«En el caso de que hubiera una diferencia de cambio, lo devolvimos a los diseñadores y cambiamos el software. A veces eso puede llevar mucho tiempo en el desarrollo, pero en el proceso de fabricación vemos qué podemos hacer para agilizar la implementación de ese software en el siguiente vehículo lo más rápido posible. A veces, ponemos una contramedida temporal para ayudar al cliente hasta que el programa final llegue a la ECU del proveedor. Ese es un ejemplo en el que actuamos con mucha rapidez».

Pruebas exhaustivas y repetitivas

MacNeil afirma que Lexus sigue siendo coherente y exhaustivo en la forma en que se prueban las piezas y los vehículos terminados para garantizar que cumplen con los requisitos de calidad.

«(Nosotros) probamos al 100% en seco todos nuestros motores y en húmedo todas las transmisiones», dijo MacNeil. «Algunos fabricantes de equipos originales ya no lo hacen. Esperan a que llegue al coche para hacer las pruebas. Pero nosotros seguimos siendo meticulosos para asegurarnos de que el tren motriz cumple todas las especificaciones antes de ponerlo en el coche.

«Una vez que se pone en el vehículo, probamos cada vehículo en la pista de pruebas. No sólo (pasan) por una prueba de rodaje en la línea de rendimiento del vehículo en la planta, sino que los llevamos fuera y los conducimos en una pista de pruebas comprobando el ruido, la vibración, la dureza, la potencia, ese tipo de cosas.»

Una sana dosis de competencia

Estos premios de calidad de la planta J.D. Power significan mucho dentro de Lexus, tanto que las plantas de Lexus se consideran en competencia a nivel mundial para ganar la mayoría. TMMC está a sólo un premio de superar a su planta hermana, Toyota Motor Kyushu en Japón, por tener el mayor número de premios de calidad de planta del planeta. Esto se convierte en un factor que ayuda a impulsar la mejora constante, dijo MacNeil.

«Estamos luchando por ser ese mejor del mundo», dijo MacNeil. «La competencia por ser los mejores del mundo en calidad es saludable. Y al final, ahí es donde gana el cliente».