Comment répondre aux critiques positives?

Il est facile pour nous de prendre les bonnes choses de la vie pour acquises. Nous avons tendance à dépenser la majeure partie de notre énergie à nous concentrer sur les problèmes à régler ou à essayer désespérément de travailler sur la liste des choses à faire de la journée, en souhaitant qu’il y ait simplement plus d’heures dans la journée pour tout faire.

Si quelque chose va bien dans notre vie cependant, comme être en bonne santé et avoir une bonne famille et des amis, nous supposons en quelque sorte que les choses seront toujours ainsi. Nous nous disons que nous n’avons pas besoin de travailler sur les aspects positifs de notre vie.

C’est seulement lorsque ces choses positives manquent dans nos vies que nous réalisons leur véritable valeur, et ce n’est pas différent lorsqu’il s’agit de votre entreprise et du monde des avis en ligne aussi. Les organisations peuvent passer tellement de temps à lutter contre leurs commentaires négatifs qu’elles commencent à négliger leurs avis positifs ou, à tout le moins, à les prendre pour acquis.

Elles peuvent ne réaliser que trop tard que le fait de ne pas s’engager auprès des clients heureux et des avis positifs peut conduire à la négligence et, avant qu’elles ne le sachent, leurs commentaires négatifs (et les réponses à ceux-ci) commencent à prendre de l’importance et c’est tout ce que vos clients commenceront à remarquer.

Bien qu’il soit définitivement important de répondre aux avis négatifs, nous allons ici vous dire exactement pourquoi répondre à vos avis positifs est tout aussi important que de répondre aux négatifs, vous offrir des conseils pour rédiger cette réponse parfaite et vous donner quelques exemples vous montrant comment répondre aux avis positifs.

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Pourquoi devrais-je répondre aux avis positifs ?

Ils offrent la possibilité d’une publicité gratuite et de témoignages

Nous avons écrit précédemment à quel point les témoignages sont essentiels pour votre entreprise. Étant donné que le client moyen lit désormais une dizaine d’avis avant d’acheter un produit ou un service, les bons avis deviennent l’élément vital de nombreuses industries et organisations.

Pour chaque avis positif auquel vous répondez ou que vous partagez sur les médias sociaux, vous augmentez l’exposition et la portée de ce commentaire. Par exemple, un client peut partager la bonne critique qu’il a faite de vous sur Twitter à environ 100 de ses propres followers, mais votre réponse pourrait étendre cette portée à vos propres followers sur plusieurs plateformes ainsi que sur votre propre site web, ce qui étend cette portée à potentiellement des milliers de personnes.

Assurez-vous de toujours demander la permission du client avant de partager cependant car cela montre un respect et une considération de base. La plupart du temps, ils seront plus qu’heureux que vous partagiez leur bonne critique ou que vous l’utilisiez comme témoignage, mais vérifiez toujours !

Cela fait sentir au client qu’il est apprécié

Un client a pris le temps de sa journée pour dire quelque chose de gentil sur vous. Ce n’est donc que de la courtoisie élémentaire de leur répondre, ou au moins de les remercier pour leur temps. Les gens aiment être remarqués et appréciés et il y a de fortes chances que vous finissiez par promouvoir un engagement supplémentaire avec ce client suite à une réponse.

N’oubliez pas que s’ils ont laissé un avis positif, ils vous apprécient déjà, vous et votre produit. S’engager davantage avec eux ne fera que renforcer la relation avec eux et pourrait les inciter à partager d’autres avis sur vous à l’avenir.

Ceci est également utile à des fins de fidélisation des clients également. Nous savons tous qu’essayer de conquérir un nouveau client est beaucoup plus difficile que de conserver un client actuel. Avec juste un petit effort et une réponse brève aux commentaires positifs, vous augmentez considérablement vos chances de fidélisation des clients et faites en sorte que les gens se sentent désirés et appréciés.

Ceci signifie à son tour qu’en ne s’engageant pas et en ignorant vos commentaires positifs, vous pourriez avoir l’effet inverse, faisant en sorte que le client se sente négligé et plus susceptible de se tourner vers l’un de vos concurrents qui se soucie vraiment de lui.

Cela peut augmenter votre visibilité dans les moteurs de recherche

En répondant aux avis, vous indiquez aux moteurs de recherche que vous êtes une organisation qui aime s’engager avec ses clients, et ceux qui s’engagent ont tendance à fournir un meilleur service client dans l’ensemble.

Essayez de rendre votre entreprise disponible pour les avis sur autant de plateformes que possible et autorisez définitivement les avis via Google. Le géant des moteurs de recherche donnera toujours la priorité aux avis soumis via sa propre plateforme, et plus il y a d’avis ayant des réponses, mieux c’est.

Ne vous limitez pas à Google cependant, rendez-vous sur Yelp, TrustPilot et sur autant de plateformes de médias sociaux que possible. Plus vous aurez d’engagement, plus vous aurez de chances de vous classer en tête des résultats. Vous pouvez aider les résultats encore plus en signant avec le nom de votre entreprise, votre emplacement et tout mot clé lié à votre entreprise ou produit que le client aurait pu mentionner dans son avis.

Ceci est particulièrement utile pour les entreprises locales aussi, et ce webinaire approfondit certaines tactiques que vous pouvez utiliser pour optimiser vos résultats sur les moteurs de recherche locaux et utiliser vos réponses aux avis pour un meilleur classement.

Comment répondre aux avis positifs ?

Toujours personnaliser la réponse

Comme pour traiter un avis négatif, votre première étape pour répondre à un avis positif doit être de le personnaliser. Ne vous contentez pas de copier-coller une réponse générique à chaque petit commentaire, les clients qui lisent vos avis le repéreront facilement et vous passerez pour un paresseux

Toujours faire en sorte que l’expérience concerne le client. Adressez-vous au client par son nom (dans la mesure du possible) et écrivez-lui en tant que compagnon humain.

Toujours remercier le client

Vous devriez toujours commencer par un message rapide de remerciement pour montrer votre appréciation de l’avis. Et n’oubliez pas de signer votre message avec une deuxième note de remerciement également pour vraiment souligner au client que son avis signifie vraiment beaucoup pour vous.

Répondez à des points spécifiques dans leur avis

Si un client a fait référence à un produit spécifique n’hésitez pas à y faire référence dans votre réponse. Mentionnez à quel point il est populaire auprès d’autres clients ou à quel point vous êtes fier de ce service particulier.

C’est également une excellente occasion de glisser certains de vos mots-clés spécifiques à ce type de produit.

Essayez de ne pas faire d’upsell cependant ou de parler d’autres produits et services, cela peut parfois passer pour de la mauvaise foi, gardez les choses authentiques et liées à cet avis spécifique.

Ne surchargez pas votre réponse avec des mots-clés

Nous avons mentionné plus haut que répondre aux commentaires positifs est un excellent moyen d’augmenter votre classement dans les moteurs de recherche. Cependant, veillez à ne pas surcharger votre réponse avec trop de mots-clés ou à ne pas mentionner le nom de votre entreprise trop souvent, car cela donnera l’impression de manquer de naturel.

Essayez d’offrir quelque chose de valeur dans votre réponse

N’oubliez pas que vous ne répondez pas seulement à ce client individuel lorsque vous répondez à un commentaire, mais à tous les autres clients et clients potentiels qui lisent cet avis. Si vous offrez quelque chose de valeur en même temps que vos remerciements, ils seront peut-être plus enclins à prendre note et à essayer votre produit ou service.

Par exemple, vous pouvez leur offrir l’essai d’un produit gratuit en guise de remerciement ou un bon de réduction sur leur prochain achat. Votre offre n’a pas besoin d’être quelque chose de tangible cependant, il pourrait même s’agir de conseils généraux, peut-être en expliquant comment tirer un meilleur parti du produit ou en mettant en évidence un programme de fidélité dont ils n’avaient peut-être pas connaissance.

Si vous offrez quelque chose, veillez toujours à être cohérent cependant. Si un client découvre qu’on lui a offert quelque chose de différent à un autre client, vous risquez de le contrarier, alors gardez toutes vos offres identiques.

Cibler le nombre d’avis auxquels vous répondez

Bien que vous puissiez vouloir répondre à 100 % de vos commentaires positifs, vous pourriez essayer d’être un peu plus sélectif. Comment sélectif bien sûr tout dépend des circonstances spécifiques de votre organisation, par exemple, si vous êtes une toute nouvelle entreprise, vous voudrez vous engager avec autant de clients que possible.

Cependant, si vous êtes une plus grande marque et recevez des centaines ou même des milliers d’avis chaque mois, il peut être préférable de ne répondre qu’à un certain pourcentage de ces avis. En effet, si vous répondez à chacun d’entre eux, vous risquez de commencer à encombrer vos flux de médias sociaux et vous pourriez finir par rebuter vos autres clients qui commenceront à vous voir uniquement comme un autopromoteur éhonté.

Vous devrez en fin de compte trouver un équilibre qui vous convient, mais une bonne règle générale que vous pouvez suivre est de répondre aux avis plus longs où les clients ont pris le temps d’expliquer en profondeur pourquoi ils étaient satisfaits de leur service. À son tour, vous pouvez choisir de ne pas répondre aux avis plus courts tels que « Super produit ! » ou ceux qui ne laissent qu’une note en étoiles mais aucun texte ou détail.

Exemples – Comment répondre aux avis positifs

1. Bonjour ,

Merci beaucoup pour vos commentaires ! Nous sommes vraiment heureux que vous ayez apprécié notre , nous avons constaté que c’est le préféré des clients!

Savez-vous que pour 5 achats de que tous nos clients ont droit à un gratuitement ? Nous vous laisserons un message pour vous indiquer comment le réclamer !

Merci encore pour l’avis et pour être un si bon client.

2. Salut

Nous ne pouvons pas vous remercier assez pour les mots gentils sur . Votre avis signifie beaucoup pour nous et nous permet de savoir que nous sommes sur la bonne voie !

Pour vous montrer notre reconnaissance, nous aimerions vous offrir une remise de 10 % la prochaine fois que vous visiterez notre magasin de . Nous avons vos coordonnées et vous enverrons votre coupon directement !

Au plaisir de vous revoir bientôt et merci encore !

3. Salut ,

Wow, nous avons été époustouflés par vos mots positifs, nous apprécions vraiment le temps que vous avez pris pour écrire une revue aussi détaillée !

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Merci encore !

4. Cher ,

Nous aimerions juste vous remercier d’avoir pris le temps d’écrire cette critique de . Nous sommes une petite entreprise locale familiale ici à et chaque petit retour comme celui-ci fait tellement pour nous aider !

Merci pour vos gentils mots à propos de , elle se souvient de votre visite et a hâte de vous revoir bientôt !

Nous sommes très reconnaissants pour les clients comme vous et nous espérons que vous resterez avec nous pour les années à venir !

Merci encore !

Pensées finales sur la réponse aux avis positifs

N’oubliez pas cependant, tout comme la réponse aux avis négatifs, vous devez garder vos réponses personnelles pour ce client individuel. Ces modèles sont un excellent début mais vous devrez les affiner au cas par cas. Vos clients sont aussi des êtres humains, vous savez ! Donc tant que vous les traitez avec respect, que vous les remerciez pour leur avis et que vous voyez ce que vous pourriez leur offrir, alors vous vous en sortirez très bien.