Comment Lexus peut-elle continuer à remporter autant de prix de fiabilité ?

Il y a une certaine poésie dans le fait qu’une marque automobile remporte à plusieurs reprises une étude de fiabilité.

Cela montre la fiabilité dans sa fiabilité. C’est méta-dépendant.

La marque en question est Lexus qui, avec sa première place dans l’étude 2019 de J.D. Power sur la fiabilité des véhicules aux États-Unis, revendique la suprématie dans ces classements pour huit années consécutives.

Les gens font rarement quelque chose pendant huit ans d’affilée ces jours-ci, semble-t-il, et encore moins tout en étant constamment les meilleurs dans ce domaine.

Dans l’étude 2019, les propriétaires de voitures et de VUS Lexus de trois ans ont déclaré avoir rencontré 106 problèmes pour 100 véhicules au cours des 12 mois précédents. Dans ces unités de l’année-modèle 2016, cela marque 30 points de plus que la moyenne de l’industrie, et 143 points de plus que Fiat, la marque la moins performante, avec 249 problèmes signalés pour 100.

Dans ces mêmes résultats, la Lexus ES est classée comme la voiture compacte haut de gamme la plus fiable, et le Lexus GX est en tête dans la catégorie des SUV haut de gamme de taille moyenne.

Pendant ce temps, Consumer Reports a désigné Lexus comme la marque la plus fiable dans ses classements de 2019, et la berline intermédiaire Lexus GS, le SUV compact NX et le GX susmentionné figurent tous dans le top 10 des véhicules les plus fiables de 2020 de la publication. Lexus a échangé sa place avec Toyota pour la première place de ce classement au cours des sept dernières années.

Tout cela fait adéquatement le point, mais il y a plus : J.D. Power classe également les installations d’assemblage automobile, et en 2019, Toyota Motor Manufacturing Canada a remporté le prix Platinum Plant Quality Award. Ce n’est qu’indirectement lié à Lexus : ce prix est décerné à l’usine de Cambridge Nord, qui fabrique actuellement le Toyota RAV4. C’est à Cambridge Sud que l’on fabrique le Lexus RX, et cette usine a reçu un prix de bronze l’an dernier. Cependant, elle a précédemment remporté plusieurs prix d’or, et toute reconnaissance dans ce classement est considérée comme un accomplissement.

Et, en fait, c’est un témoignage de TMMC que les véhicules Lexus soient construits à Cambridge en premier lieu : c’était la première usine d’assemblage en dehors du Japon à qui on a confié la construction des véhicules Lexus lorsqu’elle a acquis la production du RX en 2003.

Cette dernière déclaration commence à faire la lumière sur la raison pour laquelle la marque offre une fiabilité aussi constante : la branche luxe de Lexus est un trésor étroitement gardé en ce qui concerne la société mère Toyota. Le tableau complet, cependant, comporte beaucoup plus de nuances.

Lorsqu’il commence à expliquer, Steven MacNeil, directeur général de la fabrication de Lexus chez TMMC, fait référence au terme japonais monozukuri. C’est un terme difficile à traduire : bien que son sens littéral soit  » la fabrication de choses « , dans sa langue maternelle, le terme implique un niveau de soin et d’intention d’excellence qui est infusé dans les processus, un dévouement aux compétences et une fierté du produit final sans égard à l’impact sur le résultat net d’une entreprise.

 » Il s’agit, essentiellement, de la valeur perçue par le client qui ajoute à l’amélioration de la société ou à l’expérience que les gens aiment conduire leurs véhicules « , a déclaré MacNeil à Driving.ca. « Sur la base de ce principe fondamental, le point de départ est que nous avons une spécification de produit très bien définie qui est directement liée à ce que le client attend de la marque Lexus et, à travers cela, de l’expérience Lexus. »

Alors que le point de vue de M. MacNeil est, à juste titre, largement centré sur la production de Lexus au Canada, les principes qu’il identifie précisent comment Lexus maintient sa cohérence tout en réalisant des gains réguliers et calculés, dont plusieurs sont, selon lui, appliqués dans les usines de fabrication Lexus du monde entier.

Attention aux détails

La fierté de l’artisanat, particulièrement lorsqu’il s’agit de monozukuri, signifie prendre le temps de s’assurer que les détails ne sont pas négligés. Suer les petites choses compte, tout comme communiquer son importance, selon MacNeil.

« On nous a déjà dit que nous sommes un peu des OCD quand il s’agit non seulement de la conception, mais aussi de notre préparation, puis de notre efficacité et de notre qualité lorsque nous passons à la production de masse », a-t-il déclaré. « Qu’il s’agisse de s’assurer que notre environnement est propre pour qu’aucune poussière ne pénètre dans les moteurs ou que nous serrons chaque boulon au couple selon les spécifications exactes, notre motivation est de tout faire selon ces spécifications pour répondre aux exigences du client. »

Formation intense

Assurer que les nouveaux membres du personnel puissent travailler selon des spécifications exactes nécessite des normes de formation élevées, a déclaré MacNeil.

« Nous les envoyons dans des modules de compétences fondamentales – comme le serrage ou les connecteurs ou l’acheminement des tuyaux ou la peinture, quelle que soit la compétence – et ils s’exercent jusqu’à ce qu’ils soient compétents », a-t-il expliqué. « Ensuite, nous les envoyons du côté de la ligne où le chef d’équipe prend le relais et fait mûrir leurs compétences de formation. Et puis nous allons faire un suivi et nous assurer qu’ils répondent à ces exigences. »

Ce n’est qu’un début. Dans les sites de production de Lexus au Japon, des membres du personnel certainement très qualifiés sont appelés maîtres Takumi. Le mot Takumi se traduit grossièrement par « artisan », et ces maîtres sont sélectionnés pour leur niveau de compétence et leurs sens raffinés. On dit qu’il faut 10 000 heures de pratique pour devenir un expert dans son métier ; les maîtres Takumi s’entraînent pendant 60 000 heures pour obtenir les titres qui les certifient en tant que maîtres formateurs. L’un des critères qu’ils doivent respecter est la capacité de plier un chat en origami avec leur main non dominante en 90 secondes. (Oui, c’est une chose réelle.)

Il n’y a pas encore de maîtres Takumi au TMMC, dit MacNeil, mais c’est une norme à laquelle l’établissement travaille activement.

« Ils ont probablement 30 ans d’expérience Lexus », dit-il. « Nous n’en sommes pas encore tout à fait là. Mais nous sommes en train de constituer une équipe qui peut former à ces normes. »

Réaliser des changements rapidement en fonction des commentaires des clients

MacNeil a déclaré que la marque Lexus considère que la réponse continue aux commentaires des clients fait partie intégrante des efforts constants d’amélioration de la marque.

« Nous allons sur le terrain et nous visitons nos concessionnaires », a déclaré MacNeil. « Nous avons des conversations en face à face et nous obtenons un retour immédiat de nos clients. Et pour chaque commentaire ou chaque interaction, nous ramenons cela à l’usine et nous voyons comment nous pouvons faire remonter ces changements à travers les spécifications du produit.

« Dans le véhicule avec nos clients, ils nous font remonter l’information que peut-être il a besoin d’un peu plus de puissance ou qu’il y a un sous-virage de couple ou un retard de changement de vitesse à tel rapport. Nous prenons ces informations et nous les faisons remonter pour voir, dans le processus de fabrication, ce que nous pouvons faire.

« Dans le cas où il y avait une différence de changement de vitesse, nous avons ramené cela aux concepteurs et nous avons modifié le logiciel. Parfois, cela peut prendre beaucoup de temps dans le développement, mais au niveau du processus de fabrication, nous voyons ce que nous pouvons faire pour accélérer la mise en œuvre de ce logiciel sur le prochain véhicule aussi rapidement que possible. Parfois, nous mettons en place une contre-mesure temporaire pour aider le client jusqu’à ce que le programme final soit intégré dans l’ECU chez le fournisseur. C’est un exemple où nous aurions une action très rapide. »

Tests minutieux et répétitifs

MacNeil affirme que Lexus reste cohérent et minutieux dans la façon dont les pièces et les véhicules finis sont testés pour s’assurer qu’ils répondent aux exigences de qualité.

« (Nous) testons à 100 pour cent tous nos moteurs à sec et testons à l’eau toutes les transmissions », a déclaré MacNeil. « Certains équipementiers ne le font plus. Ils attendent qu’il soit installé dans la voiture avant de le tester. Mais nous sommes toujours méticuleux pour nous assurer que le groupe motopropulseur répond à toutes les spécifications avant de le mettre dans la voiture.

« Une fois qu’il est mis dans le véhicule, nous testons chaque véhicule sur la piste d’essai. Non seulement (ils) passent par un essai de roulement sur la ligne de performance des véhicules dans l’usine, mais nous les emmenons à l’extérieur et les conduisons sur un parcours d’essai en vérifiant le bruit, les vibrations, la rudesse, la puissance, ce genre de choses. »

Une saine dose de compétition

Ces prix J.D. Power Plant Quality Awards signifient beaucoup au sein de Lexus – à tel point que les usines Lexus se considèrent en compétition au niveau mondial pour en gagner le plus. TMMC n’est qu’à un seul prix de dépasser son usine sœur, Toyota Motor Kyushu au Japon, pour avoir le plus de prix de qualité d’usine sur la planète. Cela devient un facteur qui aide à pousser à l’amélioration constante, a déclaré MacNeil.

« Nous nous battons pour être ce meilleur au monde », a déclaré MacNeil. « La concurrence pour être le meilleur mondial en matière de qualité est saine. Et en fin de compte, c’est là que le client gagne. «